O Brasil já é a 4ª maior população online do planeta (67% da população têm smartphone), segundo comprova a recente pesquisa feita pelo Google, sobre o Índice de Maturidade Digital (Digital Skills Index). O estudo mostra que o desenvolvimento de competências digitais é importante para captura de impacto econômico, com potencial para adicionar US$ 70 bilhões ao PIB nacional até 2025.

Diante de todo este cenário positivo as corporações devem se manter atentas às possibilidades que a imersão tecnológica pode trazer, tanto para o desenvolvimento das equipes, quanto para os resultados da companhia.

Buscar conhecimento, fazer pesquisas e comparar preços de produtos e serviços se tornou extremamente fácil. Com apenas poucos cliques, é possível obter informações sobre o que se deseja. Com tanta facilidade às mãos, as empresas precisam cada vez mais, não apenas reinventar sua forma de comunicar com os diversos stakeholders, mas também, saber usar de forma inteligente todas as informações que transitam nestas relações.

Não diferente dos demais setores da economia, a hotelaria passa por intensas disrupções do modelo de negócio. Com tanta facilidade e alternativas para se hospedar, seja pela variedade de hotéis, ou mesmo pela popularização dos aplicativos digitais de hospedagem é preciso lembrar que o que trouxe o setor até aqui, não o levará para os próximos tempos. As redes de hotéis que não se reinventarem, estão cada vez mais ameaçadas neste contexto de transformação.

Tem saído à frente, os hotéis que tem primeiramente promovido campanhas digitais oferecendo serviços com muito mais opção, menos burocracia, recheado de tecnologia e preços mais acessíveis.

Segundo o estudo do Google, 7 a cada 10 brasileiros estão conectados e na mesma proporção estão em alguma rede social, o que representa 45% acima da média mundial. Somos o 8º país em número de digital shoppers, o que mostra a força das compras via internet. Mas não adianta apenas atrair o hóspede, se ao chegar ao hotel, ele se deparar com processos arcaicos, morosos e que nada agregam à sua experiência de consumo.

Com tanta tecnologia disponível e vastas informações de hóspedes que já ficaram, às vezes, na mesma rede de hotéis, por que não se apropriar destes dados, para a geração de campanhas personalizadas e mimos, não apenas para atrair, mas também para reter o cliente? Falamos de disrupção, tendências, tecnologias e até mesmo, inteligência artificial. Ainda assim, deparamos com preenchimentos de papéis no ato do check in?

Mais questionável ainda é a experiência no momento do check out: hotéis que perguntam se o hóspede consumiu algo e só o liberam o cliente depois que a equipe vai ao quarto para verificar. Com tal ação, a única mensagem que se transmite é: “não confio em você”.

Estamos em uma era onde a experiência (do produto e do serviço) define o preço, posicionamento de marca e o grau de retenção dos consumidores. É preciso lembrar que o hóspede é o centro da estratégia na hotelaria e a tecnologia precisa ser o suporte, para constantemente encantar este cliente. Mas isso só será possível se a jornada do hóspede for compreendida e, diante disso, promovida ações assertivas.

É preciso entregar experiência e personalização, usando os benefícios que o ambiente digital proporciona, como o meio para alavancar e facilitar o relacionamento do início ao fim. Os hóspedes precisam se sentir não apenas especiais, mas únicos. E uma das formas, é fazer com que eles se sintam reconhecidos desde a chegada até a saída.

Evidentemente, a tecnologia também precisa ser aplicada para treinamentos do time de frente, que fará o atendimento ao cliente. De nada vale a tecnologia, se o colaborador na relação pessoal, não surpreender o hóspede nos mínimos detalhes.

Vivemos em um mundo disruptivo, mas é preciso lembrar que por mais tecnológica que seja uma empresa, no final, são as pessoas os grandes diferencias de todo o processo. E quando tratamos de hospitalidade, tenho minhas dúvidas se um robô vai conseguir ter tanto rapport e empatia, quanto um colaborador bem treinado, sorridente, prestativo e motivado a colocar em prática sua vocação digital em prol da experiência dos hóspedes.

Matéria publicada na REVISTA HOTELNEWS. Para acessar Clique Aqui

_________________

*David Braga é CEO, Board Advisor e Headhunter da Prime Talent (empresa de busca e seleção de executivos de média e alta gestão, que atua em todos os setores da economia na América Latina, com escritórios em São Paulo e Belo Horizonte). Ao longo de sua carreira, já avaliou mais de 6 mil executivos de alta gestão, selecionando para clientes Latam. David é colunista da BandNews FM, tem formação de Conselheiro de Administração pela Fundação Dom Cabral (FDC), possui certificação de Executive Coach pela International Association of Coaching e é practitioner em Micro Expressões e Programação Neurolinguística. O executivo tem vivência internacional em Trinidad and Tobago, Londres, África e Estados Unidos.